Dire no ai clienti per tenerseli

Dire no ai clienti per tenerseli

Non conosco una via infallibile per il successo, ma una per l’insuccesso. Voler accontentare tutti.   Platone

Quante volte ci siamo sentiti ripetere che il cliente ha sempre ragione e che, quindi, va esaudita ogni richiesta? L’esperienza insegna che, a volte saper dire no, è invece proprio ciò che occorre per tenersi i clienti e convincerli a tornare. 

Un no espresso nel dovuto modo può migliorare la nostra immagine professionale ed accrescere la nostra autorevolezza. Pensiamo a quando potremmo anche dire sì, essendo tuttavia consapevoli di non poter gestire efficacemente la situazione, con il rischio di lasciare insoddisfatto il nostro cliente.

Quindi, come dire no con decisione ed eleganza? Ecco alcuni suggerimenti pratici.

  • Evitare di pronunciare la parola no ad alta voce. Come recita un antico adagio, “fare ma non dire”.
  • Mostrarsi comunque aperti all’ascolto e disponibili . Non commettiamo l’errore di avere un atteggiamento rigido e di totale chiusura verso la richiesta del cliente.
  • Prendere tempo. Quando veniamo colti di sorpresa, utilizziamo una delle frasi jolly: “verifico se abbiamo la possibilità di farlo e la informo al più presto”. A volte la richiesta cade nel vuoto, altre volte il cliente cambia idea e nel frattempo possiamo anche utilizzare la strategia seguente.  
  • Fornire alternative.  Se non veniamo colti alla sprovvista e ci rendiamo conto che non siamo in grado di esaudire la richiesta, possiamo chiedere al cliente se ha valutato delle opzioni alternative, ossia delle soluzioni che abbiamo già pronte e che avremo cura di presentare in modo che le possibili alternative proposte possano essere percepite dal cliente come sue idee. Un colpo alla botte ed uno al cerchio. 

Quindi, per giocare un po’ e sdrammatizzare, potremmo dire che il cliente ha sempre ragione quando per accontentarlo non ci rimettiamo economicamente oppure rischiamo l’esaurimento nervoso nel disperato tentativo di esaudire anche le richieste più assurde.

Be the first to comment on "Dire no ai clienti per tenerseli"

Leave a comment

Your email address will not be published.


*


Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.